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网购家电需谨慎购买容易维权难

2019-01-12 05:19:52

导读:当前“购热”逐步渗入千家万户,涉及家用电器等产品的络消费纠纷案也越来越多地出现在公众的视线中。

“我在上购买了一台电视机,送货上门才两天,电视机就出了问题。购平台审核通过后让我等待,售后来了却说是人为损坏不给我退换货。这都是什么事儿呀?”提到日前因为购电视机而出现的消费纠纷,内江消费者王先生就苦恼不已。

投诉

购电视两天就黑屏却遭商家拒绝退货

2016年6月15日,内江市中区消费者王先生在某购平台购买了一台价值2999元的索尼牌液晶电视机(型号:KDL-48W650D),6月16日下午购平台工作人员将电视机送到他家中,当时送货人员对电视机进行了安装调试并能正常使用。到了6月17日早上,王先生打开电视机时,却发现屏幕色差不对,30分钟左右,电视机就出现黑屏现象。“我立即打联系络平台客服,要求退货。”王先生说。

内江索尼电视机售后维修人员上门对该电视机进行了检测,出具了“经检测后发现屏裂,用户要求退货”的维修单。王先生又立即将内江索尼电视机售后出具的索尼产品维修单上传给购平台客户端,申请退货。经络平台审核,在退换货详情页面里显示:“客户审核通过,等待上门取件”。

然而令王先生意想不到的是,在经过络平台审核并显示“等待上门取件”后,该电视机售后人员在上门取件时却以电视机屏裂属人为损坏为由而拒绝退换货。王先生表示不是他损坏的,而是电视机本身的质量问题,双方就此发生了争执。

在争执无果的情况下,2016年6月27日,王先生到内江市保护消费者权益委员会进行投诉,要求商家换货或退货。

解决

售后说法不合理协调后电商为消费者换货

内江市保护消费者权益委员会认为,本案中,王先生购的电视机第二天就出现黑屏现象,由于双方就电视机屏裂是否属人为损坏而发生争执,目前第三方鉴定机构对电视机屏裂是否属人为损坏问题无法进行鉴定。但消费者将售后维修人员检测的电视机屏裂结果和相关资料按照购平台的要求上传到了客户端,经购平台通过审核并同意退货。而售后人员上门取件时,却以肉眼观察判断电视机屏裂属人为损坏拒绝退货,显然不合理。

在接到投诉后,内江市保护消费者权益委员会工作人员立即将该案录入新开通的全国消费者协会投诉与咨询系统电商直通车平台进行协调处理,并在该系统上传了消费者投诉的相关资料。经协调,电商及时为消费者免费更换了一台同型号同规格的新电视机。

律师观点

电商和厂商都应对产品担责

四川省高扬律师事务所律师喻远军指出,当前购兴盛,包括电视机在内的家电产品购业务同样涉及互联交易的普遍信用问题。

喻远军表示,消费者在络平台购买普通家电产品后,其享有的权利应当和在实体卖场当中购买的一样,例如“三包”等。而家电产品出售之后,电子商务平台和家电厂商都应负有相应的。“当前国家主管部门正在加大对互联等领域的业务规范管理工作。”喻远军表示,对于消费者来说,在购家电产品时,首先应当尽量选择靠谱、正规的购平台和商家,其次,如果出现了无法处理的消费纠纷,应当通过工商主管部门、消费者协会等组织积极寻求帮助。

消委发声

产品出现问题应由商家举证

如未拿出证据,产品售后7日内消费者可选择退换货

伴随着当前的购热潮,不仅仅是家用电器,越来越多的产品所带来的消费纠纷让消费者的合法权益受到侵害。由于涉及线上线下,消费者维权艰难。

内江市保护消费者权益委员会提醒,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证。”

比如在王先生投诉的案例中,如商家售后认为电视机屏裂是人为损坏,应提供相关的举证,未提供举证的,商家应按照《部分商品修理更换退货规定》第九条规定:“产品自出售之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。退货时,销售者应当按发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”综合上述,商家应履行“三包”规定,为消费者退货或换货。

手记

多方努力推动络诚信经营

作为互联大国,当前国内以电子商务为主要内容的络经济发展迅猛,在对扩大消费,拉动经济增长,实现消费者自由选择、自主消费等方面发挥积极作用的同时,络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,一定程度上制约了络经济的健康发展和“互联+”发展战略的实施。

中消协确定2017年消费维权年主题为“络诚信消费无忧”,被认为是对络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧络消费环境的呼唤。

作为络消费市场的重要参与者,淘宝一族在购过程中要提高自我保护意识;商家要诚信经营,积极营造良好的络消费氛围;而作为“裁判员”的监管部门应积极作为、赏罚分明,建立完善络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度。多方努力方能使络消费市场充满诚信,让消费者消费无忧。

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